东宝区公共法律服务中心投诉处理机制

一、投诉受理范围

1.对符合法定条件的公共法律服务事项申请不依法受理或决定的。

2.不依法履行法定职责或违反有关审批程序的。

3.受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的。

4.工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的。

5.不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的。

6.无偿法律服务收取费用的、不按规定标准收费或擅自提高、降低收费标准、擅立收费项目或收取与业务无关资费的。

7.其他违反服务规定的行为。

二、投诉方式途径

服务对象可以通过以下途径进行投诉：

1.现场投诉。现场投诉由中心管理人员进行接访，对服务对象投诉详细信息进行登记；

2.电话投诉。投诉电话：0724-2306071。

三、投诉受理规则

由区司法局公共法律服务管理股工作人员负责受理服务对象对各服务窗口及工作人员的投诉，根据投诉问题的性质、处理部门、办理时限等进行调查、转办、督办、反馈等。

四、投诉结果反馈

处理结束后，将处理结果告知投诉人，包括对被投诉人的处理措施、问题的整改情况等。如果投诉人对处理结果不满意，还需要进一步沟通解释，或者根据实际情况重新调查处理。

东宝区公共法律服务中心首问负责制度

一、首问负责制是指当事人向东宝区公共法律服务中心申请法律服务或请求解答其他法律问题时，由首次接待的公共法律服务中心工作人员按相关规定负责处理的责任制度。

二、群众来电、来访寻求法律服务的，中心工作人员应文明礼貌、主动热情，耐心接待并做好相应登记。

三、属于本中心服务范围的事项，按有关制度及时接洽，提供服务或做好法律服务引导；对不属于中心服务范围的来电、来访事项，要耐心解释或告知群众向有关部门申请处理，并告知地址、电话，确有必要的，转送有关部门处理。

四、对于业务不明确或不清楚承办单位的事项，首问责任人要及时与中心主任和带班领导联系，帮助落实有关承办单位。

五、违反本责任制规定的，情节较轻的给予批评教育；情节较重的给予通报批评，并作为平时和年终考核的依据。

东宝区公共法律服务中心大厅值班工作制度

一、工作时间

1.严格遵守值班时间，不得迟到、早退。提前做好值班准备，确保按时到岗。

2.值班期间不得擅自离岗，如有特殊情况需要离开，应安排好替班人员并向中心负责人报备。

二、服务态度

1.热情接待每一位来访者，使用文明用语，做到耐心、细心、热心。

2.不得对来访者态度冷漠、生硬或推诿，积极为群众解决问题，提供准确的法律建议和帮助。

三、工作规范

1.严格按照工作流程规范操作，认真记录值班情况和群众咨询事项。

2.着装整洁、得体，放置好工作牌，展现良好的职业形象。保持值班区域的整洁卫生，办公物品摆放整齐。

四、工作内容

1.提供法律咨询：为来访群众提供专业性的法律意见，解答各类法律问题。分析法律关系，解释法律规定、法律程序和可能的法律后果。

2.引导法律援助：进行法律援助初审，对于符合法律援助条件的当事人，告知其法律援助的范围、条件和申请程序。帮助他们填写法律援助申请表，整理相关材料，及时将申请提交给法律援助机构进行审批。

3.纠纷调解协助：在遇到纠纷时，协助进行初步的调解工作。运用法律专业知识和调解技巧，引导当事人理性对待纠纷。

4.处理法律文书：帮助当事人起草简单的法律文书，如起诉状、答辩状、申请书等。在起草过程中，准确适用法律条文，清晰表达当事人的诉求和观点。

五、监督检查

1.接受上级部门和群众的监督，对违反值班纪律的行为及时进行整改。

2.不定期对值班情况进行检查和评估，对表现优秀的值班人员，在年底考核中优先考虑评先奖优；对违反工作纪律的人员进行批评和处罚。